旅行社如何规避高危人群参团风险？高龄/重大疾病/孕妇参团处理指南（2026年）
旅行社面对高龄老人、重大疾病患者、孕妇等高危人群参团，应通过行前健康问询、健康承诺书、特殊保险建议和行程风险评估四道关卡进行筛查。拒绝参团须有充分法律依据，接纳参团须完善安全保障义务。文章附3类高危人群详细管理方案和话术模板。
高龄老人独自参团、癌症康复者报名出境游、孕妇坚持参加长途跋涉——这些场景在旅行社日常经营中并不罕见。如何在尊重游客的同时，有效管控高危人群参团带来的法律风险，是每个旅行社必须掌握的技能。
一、核心原则：不是"拒绝"，而是"分类管理"
旅行社对待高危人群的正确思路是分类管理，而非简单拒绝：
- 可以接受：身体状况允许、有家人陪同、行程强度匹配的高龄游客
- 需要附加条件：有既往病史但控制良好、自愿签署健康承诺书
- 应当拒绝：病情不稳定、无同行人员、行程强度明显超出身体承受范围
- 绝对禁止：航空公司和保险公司明确禁止承保的情形
二、行前筛查四步法
第一步：健康问询表（报名时必填）
在游客报名时，发放《旅游健康问询表》，要求如实填写：
| 问询项目 | 具体问题 |
|---|---|
| 基本信息 | 年龄、身高、体重、联系方式 |
| 既往病史 | 心脏病/高血压/糖尿病/哮喘/癫痫/肿瘤等 |
| 目前健康状况 | 近期是否有不适/住院/手术 |
| 用药情况 | 正在服用的药物名称和剂量 |
| 过敏史 | 药物过敏/食物过敏/其他 |
| 出行经历 | 过去一年是否有长途旅行经历，身体是否耐受 |
| 紧急联系人 | 姓名、电话、与游客关系 |
⚠️ 问询表须注明：游客须如实填写，隐瞒病情由游客承担全部责任，但此条款不能完全免除旅行社的安全保障义务。
第二步：健康承诺书（高危人群必签）
对于存在健康风险的游客，须签署《旅游健康承诺书》，核心内容包括：
- 游客声明已如实告知自身健康状况
- 游客确认了解行程强度和可能的风险
- 游客承诺身体状况允许参加本次旅游
- 游客承诺自行承担因自身健康原因造成的损害
- 游客指定紧急联系人及联系方式
第三步：行程强度匹配评估
根据游客身体状况，评估行程是否匹配：
| 行程类型 | 适合人群 | 不适合人群 |
|---|---|---|
| 轻松休闲游（城市漫步+五星酒店） | 75岁以下健康老人、病情稳定者 | 心梗恢复期、晚期孕妇 |
| 常规旅游（普通酒店+常规景点） | 70岁以下有家人陪同者 | 80岁以上无陪同、有严重慢性病者 |
| 探险/高强度（徒步/高原/潜水） | 55岁以下体检合格者 | 高血压/心脏病/孕妇/60岁以上老人 |
| 出境长途游（10天以上） | 身体状况良好、有旅行经验者 | 病情不稳定、无保险覆盖者 |
第四步：特殊保险建议
对于高危人群，旅行社应主动建议：
- 购买含"既往症"的旅游意外险（如安联、美亚相关产品）
- 购买含"紧急救援"服务的境外旅游险
- 重大疾病患者建议同时购买商业医疗险
- 高原游建议购买高原反应专项险
⚠️ 旅行社不得强制指定保险公司，但可以建议游客优先考虑覆盖其健康状况的产品。
三、三类高危人群分类管理
第一类：高龄老人（70岁及以上）
| 要求 | 具体内容 |
|---|---|
| 年龄要求 | 75岁以上原则上须有直系亲属陪同；80岁以上视情况决定是否接受 |
| 健康证明 | 75岁以上须提供3个月内二级甲等及以上医院体检报告 |
| 健康承诺书 | 须本人及家属双签 |
| 紧急联系人 | 须提供至少2个紧急联系人 |
| 行程安排 | 节奏放缓，每日游览时间不超过5小时，避免夜班长途交通 |
| 导游要求 | 安排有老年团经验的导游，随身携带老人基础病药物清单 |
| 保险要求 | 须投保游客人身意外险，保额不低于50万 |
话术模板
"叔叔阿姨，您70岁以上报名我们的行程，根据旅游法和保险公司规定，需要您提供近期的体检报告，同时建议有一位家属陪同，这样对您的安全更有保障。您看方便安排一下吗？"
第二类：重大疾病患者
重大疾病包括：心脏病（心梗/心衰/搭桥术后）、脑血管疾病（中风/脑梗）、癌症（治疗中/康复期5年内）、慢性肾衰竭、器官移植术后等。
| 病情状态 | 处理方式 |
|---|---|
| 治疗中（手术/化疗/放疗） | ❌ 建议不参团，待治疗结束后评估 |
| 康复期半年内，病情稳定 | ⚠️ 可接受，须医生开具"适合出行"证明+健康承诺书+高额保险 |
| 康复期5年以上，无复发 | ✅ 可接受，需健康承诺书+如实告知 |
| 慢性病（高血压/糖尿病）控制良好 | ✅ 可接受，须自带药物+病情告知 |
| 心脏病支架/搭桥术后 | ⚠️ 须医生证明+健康承诺书+直系亲属同意 |
话术模板
"先生/女士，非常欢迎您参加我们的行程！为了确保您的安全和顺利出行，像您这种情况，按照保险公司的要求，需要您提供主治医生的出行许可证明，这样万一途中有什么情况，我们也能及时配合处理。您看方便让医生开具一份吗？"
第三类：孕妇
| 孕期阶段 | 可接受程度 | 条件要求 |
|---|---|---|
| 孕12周以内（早孕） | ⚠️ 不建议长途旅行 | 如坚持参团，须医生证明+家属陪同+短途行程 |
| 孕13~27周（孕中期） | ✅ 可接受短途常规行程 | 医生证明+健康承诺书+无高危妊娠诊断 |
| 孕28~36周（孕晚期） | ⚠️ 仅接受短途轻松行程 | 医生证明+家属陪同+备好产检资料 |
| 孕36周以上 | ❌ 绝大多数旅行社拒接 | 航空公司一般不允许登机 |
⚠️ 重要提示：多家航空公司对孕妇乘机有明确规定（国航/东航要求32周以上孕妇提供医疗证明），旅行社在预订机票时应主动核实孕妇乘机规定。
话术模板
"恭喜您！孕期出行我们非常理解。为了准妈妈和宝宝的安全，航空公司和保险公司对孕期出行有明确规定，需要您提供产检医生开具的适宜乘机/出行证明，另外建议有家属陪同。您看方便提供一下吗？"
四、法律风险与免责条款设计
健康承诺书的法律效力
健康承诺书不能完全免除旅行社的责任，但具有以下作用：
- 证明旅行社尽到了告知义务
- 证明游客自愿参团且已知晓风险
- 在责任划分时，可作为减轻旅行社责任的证据
合同中的高危人群条款设计
【健康与安全条款】 1. 游客应确保自身身体状况适合参加本次旅游行程，并已如实填写健康问询表。 2. 游客已知晓以下类型的行程对健康状况有特殊要求： （1）高原地区行程（海拔2500米以上）； （2）探险/极限行程（徒步、潜水、滑雪等）； （3）长途出境行程（飞行时间超过8小时）； （4）高强度体力行程（日步行超过5小时）。 3. 因游客自身健康原因（包括但不限于既往病史、怀孕、慢性病急性发作等）导致的伤害或病情加重，由游客自行承担相应责任。 4. 75周岁以上的游客，须有直系亲属陪同或提供健康证明，方可参团。 5. 游客应随身携带常用药物，并将过敏史和既往病史告知导游。
五、拒绝参团的正确方式
什么情况下必须拒绝？
| 必须拒绝的情形 | 原因 |
|---|---|
| 病情处于治疗期（手术/化疗/急性期） | 高风险，可能在途中发生危险 |
| 无法提供健康证明的高龄老人 | 保险拒赔风险极高 |
| 孕36周以上孕妇 | 航空禁运+分娩风险 |
| 行程强度明显超出身体承受能力 | 旅行社未尽合理范围内的安全保障义务 |
| 有暴力或极端行为倾向的精神疾病患者 | 可能影响其他游客安全 |
拒绝参团的话术原则
- 以游客安全为由，而非"拒绝服务"
- 提出替代方案（如改期、改行程、减强度、加陪同）
- 保留书面记录（拒绝原因和沟通经过存档）
话术模板
"非常感谢您的信任！经过我们的评估，这个行程的强度对叔叔目前的身体状况来说有一定风险，我们建议等叔叔身体恢复稳定一些，我们可以安排一个更适合的轻松行程，这样玩得更安心，您觉得呢？"
六、行中之安：已参团的高危人群管理
导游操作规范
| 环节 | 操作要点 |
|---|---|
| 出发前 | 核对健康问询表，询问特殊需求（轮椅/氧气/药物存放位置） |
| 每日行程中 | 定时询问高危游客身体状况（每2~3小时一次） |
| 用餐安排 | 安排清淡饮食，记录食物过敏禁忌 |
| 住宿安排 | 优先安排低楼层（靠近电梯/楼梯），方便出入 |
| 自由活动时间 | 明确告知集合时间和地点，告知紧急联系方式 |
| 突发情况 | 立即启动应急流程（参照突发疾病处理指南） |
七、常见问题
Q1：游客签署了健康承诺书，旅行社还能被追责吗？
有可能。健康承诺书不能完全免除旅行社的合理安全保障义务。如果旅行社明知游客身体状况不适合某项活动（如老人不适合高原行）却仍接受报名，或在行程中没有给予额外关照，法院可能认定旅行社存在过错，仍需承担部分责任。
Q2：旅行社可以强制要求游客体检吗？
不能强制，但可以将体检报告作为参团条件之一。对于75岁以上老人或已知有既往病史的游客，旅行社可以在报名须知中明确约定"须提供3个月内体检报告方可参团"，这是合理的商业条件，不构成歧视。
Q3：游客在行程中突发疾病，旅行社已尽义务还需要赔偿吗？
需要区分情形：若旅行社已尽到合理范围内的安全保障义务（如及时拨打120、协助送医、未安排高风险行程等），且游客疾病系自身健康原因造成，旅行社通常不承担责任或仅承担次要责任。但若旅行社存在过错（如已发现异常但未及时处理），则须承担相应责任。
Q4：旅行社可以拒接精神疾病患者吗？
需视情况判断。若患者病情稳定、有正常的行为能力，旅行社不得歧视拒接。若患者病情不稳定、有暴力倾向或可能影响其他游客安全，旅行社可以以安全为由拒绝参团，并建议其待病情稳定后再出行。
Q5：旅行社是否应为所有参团游客购买保险？
《旅游法》第61条规定旅行社应提示游客购买旅游意外险，但并未强制要求旅行社为游客购买。实践中，建议旅行社为高龄游客和有既往病史的游客主动建议购买高保额意外险（含既往症），必要时可将此作为参团条件之一。
八、总结：高危人群管理核心原则
| 原则 | 具体内容 |
|---|---|
| 如实告知 | 让游客充分了解风险，如实填写健康信息 |
| 分类管理 | 根据年龄/病情/孕期综合评估，而非一刀切拒绝 |
| 量力匹配 | 行程强度必须与身体状况相匹配 |
| 全程记录 | 所有健康信息、沟通记录存档备查 |
| 合理关照 | 接纳参团后给予额外的安全保障和关照 |
| 依法处理 | 拒绝有据可查，承诺书合法有效 |
对待高危人群，旅行社的核心能力是专业评估+风险告知+合理安排，而不是简单地"接"或"拒"。完善的筛查体系和清晰的服务标准，既能保护游客安全，也能保护旅行社自身。